Pokud poptáváte obytný vůz na Campiri a potřebujete poradit osobně, je možné, že se setkáte s Mirkou Frelichovou, head of Customer Care v Campiri. Mirka je člověk na svém místě, který v Campiri prožil už několik náročných hlavních sezón. Přečtěte si rozhovor s Mirkou nejen o tom, jak si udržuje svůj drive a potřebnou empatii a proč má Campiri tak skvělou péči o zákazníky.
Text: Zuzana Bitalová
1. Jak ses dostala k práci v Campiri? Pracovala jsi v Customer Care předtím?
Pracovala jsem 5 let u mobilního operátora na pozici Customer Care, přímý kontakt se zákazníky na prodejně. A do Campiri jsem se dostala tak, že jsem zareagovala na inzerát na Startupjobs úplně v počátku firmy.
2. V čem je práce v tomto segmentu pro tebe jiná a co ses musela naučit?
Oproti práci u mobilního operátora je to v Campiri úplně jiné hlavně proto, že pracujeme s pozitvními emocemi. V Campiri lidé řeší zážitek, řeší svou dovolenou. V práci, kde jsem pracovala předtím, přišli zákazníci hlavně proto, že měli nějaký problém. A co jsem se musela naučit? Zezačátku hlavně co nejvíc informací o karavanech. Měla jsem sice vlastní zkušenost z cestování v karavanu, ale pokud chci zákazníkovi opravdu dobře poradit, musím o tom vědět maximum. A to nejen o autech, ale o karavaningu obecně – co je s karavanem možné, co zakázané atp.
3. Jaký je tým Customer Care v Campiri a jakým způsobem tým vedeš?
Momentálně máme pouze český tým Customer Care. V Campiri vedu tým 3 lidí. V Malaze pak pracuje jedna slečna, která komunikuje se zákazníky ve španělštině.
Já dávám týmu důvěru a nesedím jim takzvaně „za zadkem“, ale zároveň máme nastavenou pevnou pracovní dobu a určité věci, které musí být dodržené. Díky systému pipedrive, ve kterém pracujeme, mám velmi dobrý přehled o tom, co se s rezervacemi děje. Máme nastavená KPIs. Například to, že se zákazníkovi ozveme vždy nejpozději do 1 hodiny poté, co pošle poptávku. Zároveň máme stále více aut, u kterých je možný tzv. instantní nebo okamžitý booking, což vyhovuje těm zákazníkům, kteří nepotřebují personal touch a přesně ví, co chtějí. Je to tedy ideálně vybalancované.
4. Jak bys popsala váš přístup k zákazníkům a co je pro tebe nejdůležitější?
My, ačkoliv máme skvěle technologicky propracovanou platformu, klademe velký důraz na osobní přístup. K nám chodí stále hodně zákazníků, kteří jedou karavanem poprvé. A ti potřebují hodně poradit – od výběru auta až po jeho fungování. Co nás odlišuje od jiných zákaznickým linek, je to, že máme vlastní zkušenost, kterou umíme předat a jsme schopni v lidech vyvolat pozitivní emoce a relevantně jim poradit.
5. Kterými kanály je možné vás kontaktovat a jaké nástroje používáte pro sledování zpětné vazby od zákazníků?
Zákazníci nás mohou kontaktovat prostřednictvím webu už v poptávce nebo e-mailem. Nejrozšířenější je pro nás telefon. Ve Španělsku zákazníci rádi využívají i WhatsApp a v neposlední řadě máme chatbota na stránkách Campiri.
Co se týče hodnocení, máme nastavený krátký dotazník, kdy zákazník po ukončení rezervace může zhodnotit svoji zkušenost s Campiri na škále 1–5 nebo se může rozepsat slovy. Naším hlavním KPI je pak hodnocení NPS, tzv. Net promoter score. Zjednodušeně je to otázka, jak byste doporučil firmu, s možností hodnocení na škále 1–10. Všeobecně se uvádí, že pokud má firma NPS nad 70, tak je to velký úspěch. Pro představu – naše NPS se dlouhodobě drží přes 80. Aktuálně máme toto hodnocení u služeb Campiri, ale postupně ho zavádíme i naopak, že majitel má možnost ohodnotit zákazníka.
6. S jakými dotazy ze strany zákazníků se nejčastěji setkáváte? Musíte stále vyvracet některé mýty ohledně karavaningu?
Mnoho lidí si stále myslí, že nemají na obytné auto řidičák a že jim nestačí řidičák typu B. (Pozn.: Na všechna auta na Campiri vám stačí řidičský průkaz typu B, jedná se auta do 3,5 tuny.) Hodně lidí si taky myslí, že obytné auto nezvládnou řídit. Dále třeba to, jak je to s parkováním, a podobně.
7. Jak se vyrovnáváš s emocionálně náročnými situacemi se zákazníky? Co ti pomáhá být pořád pozitivní a mít drive?
Možná to zní zvláštně, ale mě nejvíc motivují spokojení zákazníci. Takže pro mě je to o tom, vždy pomoci zákazníkovi a mít stejně nastavený tým. To, že vím, že i v krizové situaci dokážeme zákazníkovi vždy pomoci, mi pomáhá, abych byla v klidu i ve stresujících situacích. Mimo práci pak víno.. Ne, ráda teď čtu, pomáhá mi jóga a v poslední době mě hodně baví keramika. Pozor – to je geniální. Dvě hodiny patlám něco v hlíně a potom jsem dokonale zrelaxovaná.
8. Co je podle tebe nejlepší na tvojí práci?
Pro mě je to pracovní prostředí, firemní kultura a nastavení lidí okolo mě. Samozřejmě také to, že řešíme hlavně pozitivní věci. Pracujeme se zákazníky, kteří mají dovolenou jako vysněný cíl, na který třeba dlouho šetří a ke kterému my jim pomůžeme. Také to, že vidím firmu růst, to je hodně motivující. Zmínila bych i flexibilitu, kterou mám díky svému fungujícímu týmu a nastavení firmy.
Vybírejte z nabídky aut:
9. Jak probíhá hiring a jak je těžké sehnat dobrého člověka na pozici Customer Care?
Není jednoduché najít kvalitního člověka. Ale já jsem asi měla štěstí a také mi pomáhá to, že mi dělá hiring skvělá Katka Turek. Zároveň je tato práce náročná a ten člověk to musí vydržet. A taky pro to musí mít určitý talent.
10. A co je ta nejdůležitější vlastnost, kterou by měl mít člověk na Customer Care?
Obrovská empatie a trpělivost. To je to nejdůležitější. A pak zdravý selský rozum, bez toho ta práce dělat nejde.
11. Jaký máš cestovatelský sen, ať už obytňákem nebo jinak?
Aktuálně mám na wishlistu sever Španělska. Moc ráda bych viděla Bilbao a Guggenheimovo muzeum.
